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Comment les banques et assurances communiquent sur les réseaux sociaux ?

Sprinklr publie une étude réalisée auprès de 62 entreprises du secteur financier, en Europe et aux États-Unis. Objectif : connaître les pratiques des banques et assurances sur Facebook, YouTube, Instagram, Twitter et Google+.
Facebook concentre 80 % des conversations
Comme souvent, Facebook est le réseau social N°1 en termes d’engagement. C’est sur ce réseau social que 4 interactions sur 5 ont lieu. Suivent Instagram et Twitter. Sprinklr explique cette tendance par la stratégie Social Media de nombreuses banques et assurances, qui ont créé des pages dédiées à chaque agence locale. Une pratique rarement reproduite sur les autres réseaux sociaux.
Twitter, N°1 de la relation client
En revanche, les clients mécontents se tournent majoritairement vers Twitter. 84 % des mentions de marques liées à de la relation client sont centralisées sur Twitter, contre seulement 15 % sur Facebook et 1 % sur Instagram. Les clients qui souhaitent se faire entendre préfèrent la caisse de résonance de Twitter et savent qu’ils pourront obtenir une réponse plus rapidement sur ce réseau social.
À ce sujet, les pure players répondent en 2h49 en moyenne, les assurances en 3h08 et les banques en 4h17. Les acteurs du secteur financier les plus réactifs en France sont Hello Bank, Société Générale, monabanq, la GMF et le Crédit Agricole.
Le CRM ne s’arrête pas le weekend
Les clients ont tendance à s’adresser aux entreprises de la finance en fin de matinée (10h-12h) ainsi qu’en fin de journée (pic à 18h). Ils profitent aussi du weekend pour contacter leur banque, surtout en fin d’après-midi. Ces chiffres peuvent inciter les sociétés du secteur à mettre en place un support client le samedi, voire le dimanche.
La stratégie des banques sur les réseaux sociaux
Pour améliorer leur notoriété, leur image de marque ou interagir avec leurs clients, les acteurs de la finance ont trois stratégies : la création d’un compte corporate, la gestion de la relation client sur un compte conçu pour le CRM et l’animation d’un compte dédié aux activités de sponsoring sportif de l’enseigne. En effet, de nombreuses banques et assurances s’affichent aux côtés d’événements sportifs ou d’équipes sportives et utilisent les réseaux sociaux pour relayer leurs actions.

blogdumoderateur.com

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